Osservatorio per il Turismo – Attività

Osservatorio Per il Turismo

Etica della responsabilità e sostenibilità dell’offerta turistica

Elementi guida per la consulenza in occasione del TTG 13-14 – 15 ottobre 2016

A cura di Carla Amadori

Psicologa, psicoterapeuta, componente del gruppo di lavoro per il turismo, Albo psicologi E.R.

 

Nel corso degli anni, si è assistito, nell’ambito del settore turistico, ad una crescente diversificazione della domanda, legata alla metamorfosi e variabilità dei bisogni turistici che hanno portato a profonde trasformazioni della vita economica, sociale, culturale e tecnologica; alla globalizzazione dei mercati. Parallelamente, le imprese del settore hanno conosciuto una loro evoluzione, dando luogo a offerte complesse, generate da una fitta rete di relazioni inter-imprenditoriali. Ciò, da un lato, ha preparato il terreno ad una ricerca di mercato finalizzata alla creazione di sistemi di offerta turistica sempre più organizzati e qualificati  da parte degli operatori pubblici e privati, per rispondere, sempre di più, alle motivazioni, bisogni, aspettative del cliente. Dall’altro lato hanno potenziato una costante attenzione alle interazioni tra domanda-offerta relative alle destinazioni, questo ha sollecitato proposte maggiormente coerenti, integrate, qualificate, dotate di senso e significato per la promozione del ben-essere delle persone.

I progetti turistici attualmente offerti, trascurano alcune potenzialità e risorse di mercato legate alla fruizione psicologica della vacanza, per questo è indispensabile individuare spazi, settori, ambiti storico-culturali, agro-alimentari, relazionali che generino il piacere della curiosità, scoperta, conoscenza, in cui il turista diventa protagonista del proprio ben-essere.

In questa direzione, “il pacchetto” turistico risulta essere di qualità in quanto ricco di possibilità ed al contempo aperto agli imprevisti, in particolare ai desideri dei turisti in situazione.

 

L’offerta turistica migliora la sua qualità con alcune categorie:

  • bisogni, aspettative, richieste del turista;
  • processi da attivare;
  • ambiente fisico;
  • aspetto economico;
  • Memorie di viaggio.

 

Bisogni, aspettative, richieste del turista

Il luogo oggetto di esplorazione, ovvero la destinazione si mostra al turista come una realtà territoriale che corrisponde all’immagine ideale che il viaggiatore si è costruito, immagine unica e originale in relazione a:

ampiezza dei bisogni, aspettative, motivazioni, esigenze di cui la domanda è portatrice;

modo in cui la domanda corrisponde all’effettivo vissuto è percezione della propria idea di vacanza.

Il turista percepisce la destinazione come uno spazio ideale in cui è possibile rilassarsi, stare bene con sé stessi e con gli altri, dove si sente accolto, ospitato, accettato, integrato nella realtà, in cui vivere esperienze emozionali nelle relazioni e nella cultura che lo valorizzano come persona nel e del mondo.

 

Processi da attivare

La destinazione può rappresentare la sintesi delle attrattive, beni, servizi ed esperienze che il turista farà una volta immerso nel luogo sognato.

La destinazione turistica da un lato è un sistema di offerte, in base alla collocazione geografica, alle caratteristiche del luogo (storico-culturali, ecc..), ai suoi elementi costitutivi ed indica congiuntamente il sistema delle attrattive; dall’altro lato, cerca di esaudire i bisogni della domanda, infatti il luogo diventa uno spazio in cui vivere esperienze, relazioni in cui si riconoscono emozioni, odori, sapori antichi che riabilitano il piacere dell’ozio e dell’evasione, semplicità e leggerezza, lentezza e gioco. Un’esperienza è dunque un’attività soggettiva, intersoggettiva e cognitiva che permette all’individuo di rigenerare la propria identità.

In questa direzione i prodotti turistici entrano nell’economia delle esperienze, producono eventi, performance finalizzate ad abitare i luoghi in modo autentico, dunque generativo.

L’esperienza che ogni individuo sperimenta è strettamente connessa alla propria cultura, e più precisamente “al modo in cui si ha consapevolezza degli eventi” (Bruner 1986). Per arricchire e rendere affascinante la vita è necessario concedersi esperienze multiple, vissute emozionalmente, razionalmente, utilizzando tutte le dimensioni dell’essere umano.

Un’esperienza è principalmente una nuova categoria di offerta che si va ad aggiungere alle precedenti (beni e servizi ecc.…), aderente ai bisogni del consumatore postmoderno. Per il marketing, un’esperienza è autentica se è densa di senso e significato, se è indimenticabile, inconsueta, originale e se consente al turista di mettere in gioco tutti i sensi, integrando le tre dimensioni che mettono in sintonia testa, corpo e cuore.

Alcuni esempi di percorsi:

  • le vie del gusto;
  • le strade dei sapori;
  • emozionarsi nella natura alla scoperta dei castelli antichi, frantoi, mulini, fattorie, eremi, …
  • banking in gruppo;
  • serate a tema con musica e ballo;
  • conversazioni aperte;
  • giochi di gruppo;
  • camminate notturne;
  • scoperta delle eccellenze del territorio, tessere incontri e storie
  • ascoltare ed esplorare i luoghi del silenzio;
  • andar per musei e luoghi religiosi;
  • andare per sentieri a piedi e in bicicletta;
  • le voci della natura, raccordo tra pensare ed amare tra esplorare e vita quotidiana;
  • guida affettiva alla città;

Cosa succede quando il sole lascia spazio alla pioggia?

Il viaggio prevede nuove rotte per affrontare il disagio dei cambiamenti climatici, dunque occasioni per esplorare altro e altrove; proposte alternative per rimodulare il soggiorno in base al clima e al proprio sentire. Si tratta di promuovere processi dinamici in cui il turista diventa protagonista, nel contempo potenzia la qualità dell’offerta turistica.

 

Destinazione

I luoghi parlano, hanno una storia, memoria, bellezza che fa compagnia, aiuta ad affinare lo sguardo, gli incontri per esplorare nuove suggestioni e promuovere il benessere nella meraviglia che si fa cultura e relazione.

 

Aspetto economico

Gli economisti hanno sempre parlato del consumo in termini di razionalità, di profitto, di interesse, di guadagno. Gli studi più recenti parlano della continua interferenza delle emozioni nelle scelte che le persone fanno. Si sviluppa così un approccio esperienziale allo studio del consumo che riconosce l’importanza del ruolo delle emozioni anche nelle scelte turistiche.

Inoltre è fondamentale l’applicazione del concetto di sostenibilità al turismo come principio guida per una corretta gestione delle risorse. Nella Dichiarazione di Manila sul turismo mondiale (1980), si definisce il turismo “un’attività essenziale, in ragione dei suoi effetti diretti nei settori sociali, educativi ed economici”, affermando che “la soddisfazione della domanda turistica non deve pregiudicare gli interessi della popolazione residente, l’ambiente o le risorse naturali, principale attrattiva per i turisti”.

Jonas nel suo libro “il principio di responsabilità” afferma che è un assoluto dovere dell’uomo rispettare la natura, l ’ambiente ed è una sua principale responsabilità ed impegno lasciare il mondo così come l’ha trovato per le generazioni future”.

 

Questi concetti ci portano anche agli enunciati contenuti nella Carta della terra (marzo 2000).        Il viaggiare promuove una società̀ globale sostenibile fondata sul rispetto per la natura, i diritti umani universali, la giustizia economica e una cultura della pace.  La Terra, la nostra casa, è viva e ospita una comunità̀ di vita unica. Le forze della natura rendono l’esistenza, un’avventura impegnativa e incerta, ma la Terra fornisce le condizioni essenziali per l’evoluzione della vita.

La tutela della vitalità̀, della diversità̀ e della bellezza della Terra è un impegno sacro.

 

Come migliorare psicologicamente l’ambiente ed il servizio turistico

La teoria sistemica definisce l’azienda come un sistema di forze interdipendenti, strumentali e complementari, pro-gettato dal soggetto.

Aziendale, finalizzato allo svolgimento di un’attività diretta al soddisfacimento dei bisogni umani.

Tali componenti hanno la generale caratteristica «di essere legati fra loro da un vincolo di “complementarità”; nel senso che il fine aziendale si raggiunge con il simultaneo impiego e che la mancanza o l’insufficienza di uno di essi compromette o rende più difficile il raggiungimento di quel fine». A tal riguardo, l’approccio sistemico consente di rappresentare, con grande efficacia, la dinamica evolutiva del sistema aziendale andando a cogliere, non solo le relazioni e le interazioni che intercorrono tra le componenti del sistema, ma, ancor di più, le relazioni inter-sistemiche che si instaurano tra l’azienda e le molteplici entità sistemiche che caratterizzano il contesto.

 

La presente argomentazione è fondata e integrata da diversi orientamenti culturali che meritano un ulteriore sviluppo per migliorare la qualità del servizio, costituito dalle relazioni\interazioni interne all’azienda, con il turista ed il territorio

 

Ogni servizio turistico è costituito da un insieme di professionisti e operatori che talvolta interagiscono in modo disfunzionali tra loro e i turisti. Migliorare il clima delle dinamiche relazionali migliora la qualità del servizio. La capacità di gestione delle dinamiche interpersonali è elemento di estrema qualificazione e produttività. Ogni situazione complessa sarà osservata, esaminata ed offerta specifica e personalizzata consulenza.

 

Consulenza per le aziende turistiche

Lettura delle dinamiche e strutture di gruppo, relativo funzionamento, individuazione dei ruoli, studio dei processi di comunicazione, degli atteggiamenti dei singoli e del gruppo.

Individuazione di eventuali percorsi di formazione con gli operatori.

 

Elementi guida per la formazione per gli operatori turistici

Incontri con gli operatori dediti al Check-in e al Check-out per migliorare

l’accoglienza dei turisti volta a tessere dinamiche relazionali per migliorare l’ospitalità del cliente.

 

Incontri a tema su specifici bisogni, a titolo esemplificativo:

come potenziare l’identità personale per dare forma all’identità professionale aperta al nuovo e all’ imprevisto;

come risolvere la dinamica frustrazione-aggressività;

come gestire i conflitti;

come migliorare la comunicazione non verbale e verbale;

come promuovere l’empatia nella relazione;

come valorizzare l’accoglienza e l’ospitalità;

come comunicare e generare i sentimenti di fiducia e stima per fidelizzare il cliente all’azienda;

come promuovere il principio di sicurezza\padronanza e chiarezza dei ruoli;

come prevenire il born-out

come lasciare traccia delle memorie di viaggio.

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